Abandon de panier

On parle d’abandon de panier quand un utilisateur se connecte, ajoute un ou plusieurs produits à son panier mais ne finalise pas la commande. On estime que 7 visiteur sur 10 ne vont pas au bout de leur commande. Diminuer l’abandon de panier est un des gros enjeux du e-commerce.

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Quelques chiffres

Les taux d’abandon de panier sont en moyenne de 70%. Il n’y a pas de corrélation avec les paniers moyens. Par exemple, les sites de voyages ont un taux d’abandon de plus de 90% avec un panier moyen de 700€ alors que les sites d’hôtels et de décoration avoisinent respectivement 95% et 83% avec un panier moyen identique de 135€. (source ve interactive).

Les taux d’abandon peuvent atteindre 98% pour une première visite.

Enfin, les taux d’abandon sont mal mesurés. Seul 1 e-commerçant sur 2 poursuit une veille active de ce taux (Emarketer).

Pourquoi les internautes abandonnent leur panier ?

Les moyens de paiements proposés

6 internautes sur 10 s’arrêtent à la page de paiement à cause des moyens proposés. Que ce soit à cause d’un manque de confiance sur les solutions proposées, ou d’une solution de paiement manquante, l’internaute s’arrête.

Parade : je conseille à tous mes clients de diversifier leurs moyens de paiement. Chèque, virement, carte bleue, chaque internaute a son moyen de paiement favoris. Certains opérateurs acceptent aussi plusieurs types de cartes comme Paypal par exemple.

moyens de paiement paypal

Les frais de livraisons sont trop importants

Près d’un abandon de panier sur 2 a pour cause les frais de livraisons. Affichés tardivement, il grèvent pourtant rapidement la note et peuvent rendre des achats moins compétitifs sur internet qu’en magasin.

Parade : La plupart des solutions peuvent afficher les frais de port dès la fiche produit. Si ce n’est pas le cas, un petit développement s’impose; n’hésitez pas à me contacter. Cette solution, assez facile à mettre en œuvre, aura aussi pour conséquence d’améliorer votre image de professionnel.

N’hésitez pas non plus à offrir les frais de ports à partir d’un certain montant. Cette astuce vous permet en outre d’augmenter votre panier moyen.

Des coûts supplémentaires lors du paiement

Accepter certains moyens de paiement entraîne des frais, tandis que d’autres (chèque, espèce,…) peuvent être gratuit. La tentation est grande de refacturer ces frais au client en les ajoutant à la note globale une fois le paiement choisi.

Cette pratique est particulièrement désagréable et la réponse de l’internaute est la même dans 4 achats sur 10 : aller voir ailleurs. Ebay par exemple interdit la facturation de frais liés au choix du paiement.

Parade: soyez loyaux et transparent vis à vis de vos visiteurs. Je vous déconseille de facturer des frais supplémentaires, même si vous les indiquez dans vos CGV. Néanmoins, si vous tenez à le faire, indiquez les dans la fiche produit et affichez le tarifs avec les frais supplémentaires.

La création de compte

Lorsque vous allez dans votre supermarché, est ce que la caissière vous tend un formulaire en vous demandant vos nom, prénom, coordonnées, numéro de téléphone, adresse email ? A moins de demander la carte de fidélité, vous pouvez payer sans avoir à fournir ces informations. Pourquoi serait-ce différend pour un site e-commerce?

Certes, lors de la phase livraison, vous aurez à fournir ces informations, mais pourquoi créer un compte si votre internaute n’envisage pas de revenir ? Outre le fait qu’un quart des internautes sont effrayés à l’idée de laisser leurs données personnelles, cela engorge vos bases de données d’informations inutiles, ralentissant votre site, et posant des questions supplémentaires de sécurité.

Parade : activez un mode invité sur votre site internet. Cela réduit la durée du processus d’achat. Rien ne vous empêche ensuite de proposer, par email ou sur la facture jointe à la livraison, de créer un compte.

Des délais de livraison qui explosent.

C’est un des grand frein de l’e-commerce dont je parle régulièrement. Je vous invite sur ce sujet à relire mon article La livraison, incontournable du e-commerce.

Néanmoins, beaucoup de sites e-commerce ont des délais qu’il est difficile de réduire. Et les internautes découvrent souvent à la page du choix du transporteur que leur commande va prendre un temps particulièrement important avant d’arriver chez eux.

Parade : Je vous conseille de retravailler vos processus de traitement est important pour réduire au maximum vos délais de livraison. Beaucoup de solutions existent et si vous manquez de temps pour y réfléchir, n’hésitez pas à me contacter. Un autre conseil est d’être transparent vis à vis de vos clients. Affichez vos délais de livraison dès la page produit.

TROP LONG !!!

L’ergonomie est un des points noirs de l’e-commerce. Les internautes patientent un peu devant une page qui met du temps à charger, mais abandonnent rapidement. En outre, un site lent est un facteur négatif pour le référencement naturel. 10% des internautes ont la même réaction devant un processus de commande trop long qui enchaîne des étapes où il faut remplir des lignes et des lignes de formulaire: fuir. En moyenne il y a 5,5 pages différentes entre le placement d’un produit dans le panier et la transaction effective (Internet Retailer)

Parade : limitez le nombre d’étapes de votre processus de commande à 5 (identification du client, confirmation des adresses de facturation et de livraison, l’acceptation du panier, l’emballage et le paiement, l’acceptation et la validation finale) voire passez au « one-page checkout » (la plupart des solutions la propose, Prestashop par exemple le fait depuis sa version 1.4).

Affichez qui vous êtes

60% des sites ne sont pas en règle vis à vis de la loi, notamment en ce qui concerne les mentions légales. Pas d’adresse de contact, pas de numéro de service client, pas d’adresse de courrier…

Ce n’est pas à l’internaute de chercher ces informations sur votre site internet, mais à vous de les lui fournir pour le rassurer. D’ailleurs, 8% préféreront quitter votre site et aller sur celui de votre concurrent … à un clic de souris.

Parade : Mettez vous en conformité et affichez votre identité. Dans la même optique, rassurez votre client en proposant une adresse sécurisée (certificat SSL). Affichez vos certificats, faites auditer votre site. Enfin, si vous en avez les moyens humains, proposez un live chat pour guider votre internaute dans ses processus d’achat.

En dernier recours, rappelez vos clients

Seuls 15% des e-commerçants envoient au moins un email de rappel pour les paniers abandonnés (Bronto) alors que selon Listrak les emails envoyés 3 heures après un abandon de panier connaissent un taux d’ouverture de 40% et un taux de clic de 20%.

Un email paramétré automatiquement peut vous permettre de gagner quelques points et donc quelques euros de chiffre d’affaire.

Conclusion

Nous l’avons vu, le taux d’abandon est un indicateur important qu’il faut savoir interpréter, mais aussi un manque à gagner sur lequel on peut jouer pour gagner des clients en appliquant des bonnes pratiques simples, et souvent peu onéreuse. Vous voulez garder une longueur d’avance sur vos concurrents ? Un travail sur votre taux d’abandon est une des clés de succès.