Contenu généré par l’utilisateur

Le contenu généré par le consommateur (CGC ou UGC user-generated-content) est, comme son nom l’indique, la contribution au site internet créée par les visiteurs du site. Il est à la frontière du contenu co-généré et du marketing participatif. Il veut compléter ou corriger le contenu institutionnel de la marque, parfois en en prenant le contre-pied.

Quel type de contenu ?

L’omniprésence et la démocratisation des systèmes informatiques autour de nous facilitent les CGC et leur diffusion sous plusieurs formes ou format (texte, image, vidéo). On peut trouver par exemple

  • Les avis de consommateurs
  • Les blogs ou site internet
  • Les réseaux sociaux avec les partage d’article ou de page, les « like » ou « +1 », les « tag » à un endroit
  • Le partage de contenus (musique, vidéos, photos)
  • Les forums
  • Certaines formes de wiki comme wikipedia
  • Une contribution. Nous vous conseillons de regarder la puissance des contributions OpenStreetMap en 2008.

Pourquoi nous intéresser à ce contenu ?

C’est un contenu qui exprime une position de l’internaute, très souvent en rapport avec l’image qu’il se fait de la marque. Il réagit alors à un événement public (sortie d’un produit, mise en place d’une promotion) ou à un événement privé (réception d’une commande, test d’un produit, question sur une procédure ou un processus…).
De plus, ce contenu est souvent public et sert d’indicateur aux autres internautes. Ces derniers vont réagir en fonction

  • de la qualité du contenu
  • de sa pertinence par rapport à l’idée qu’ils se font de la marque
  • des autres contenus satellites générés

et s’identifier ou non au rédacteur. Ce contenu peut être positif ou négatif.

Il est prouvé que des utilisateurs qui interagissent avec une marque consomment plus de contenu que les autres, sont plus impliqués et ont un taux de conversion supérieur à de simples utilisateurs.

Enfin, le contenu créé, « gratuit », peut entrer dans la stratégie marketing (référencement).

Du CGC au contenu co-géré

Historiquement, on peut voir les FAQ comme le précurseur de ce contenu, la marque réagissant ainsi aux questions des internautes.

Aujourd’hui, les consommateurs peuvent donner leur avis, leur vision par rapport à la marque. La marque doit apprendre à gérer ce contenu au même titre que le contenu qu’elle édite elle-même et, plus précisément

  • inciter les internautes à créer du contenu positif.
  • gérer rapidement le contenu négatif sans perdre sa crédibilité
  • être à l’écoute des consommateurs

Ces missions sont habituellement confiés à un comunity manager.

L’internaute est intéressé à généré du contenu

  • il a un sentiment d’appartenance à une communauté
  • il peut se mettre en valeur (statuts, badges, note, …) en fonction de ses « participations »
  • il devient le centre d’une communication, il n’est plus isolé, anonyme.
  • il peut avoir des avantages supplémentaires (cadeaux, réductions…)

 

Le contenu généré par les consommateurs est stratégique pour une marque à condition de s’en emparer et de le gérer.