La fidélisation d’un site e-commerce

Sous ce titre évocateur se cache l’un des problèmes les plus difficiles à résoudre pour un site e-commerce: comment fidéliser sa clientèle. Nous allons d’abord définir une métrique, apprendre comment la lire, puis je vous donnerais quelques astuces pour améliorer la fidélisation sur votre site internet.

Qu’est ce que la fidélité ?

La fidélité sur un site web, c’est le pourcentage d’utilisateurs qui reviennent sur votre site après avoir effectué au moins une visite. Cette métrique peut se calculer de la manière suivante : Nombre de visiteurs nouveaux / nombre de visiteurs total (rapporté évidemment à une unité de temps pour suivre l’évolution). On peut aussi l’obtenir de la manière suivante: (nombre de visiteurs total – nombre de visiteurs connus)/ nombre de visiteur total (toujours rapporté à une unité de temps).

Pour voir cette métrique, vous devez installer un analytic (Google Analytics ou Piwik par exemple). Ce logiciel vous permet d’obtenir le nombre de nouveaux visiteurs et le nombre de visiteurs connus.

Quel doit être mon objectif de fidélité ?

Il n’y a pas de réponse fixe à cette question; cela dépend de votre secteur d’activité, mais aussi de votre business.

Un fort taux de fidélité est appréciable si vous vendez des articles avec des abonnements, ou avec un renouvellement rapide. Cela peut aussi être intéressant si vous générez des ventes à partir d’une communauté définie.

Un faible taux de fidélité signifie que vous avez beaucoup de nouveaux visiteurs. C’est le cas des sites e-commerces nouvellement créés ou des articles qui sont rarement renouvelés (voiture, articles de luxe…)

L’évolution dans le temps du taux de fidélité est particulièrement intéressante à regarder.

Ainsi, l’augmentation du taux de fidélité peut être intéressante pour valider une stratégie de fidélisation (voire plus bas). Attention, cela nécessite un nombre de visiteurs sur le site constant. Si ce dernier augmente aussi, tirer la même conclusion pourrait être erroné. Une très grande baisse du nombre de visiteurs total peut conduire à une augmentation du taux de fidélité. La raison peut se chercher dans les pénalités liées au référencement, par exemple.

Au contraire, une forte baisse peut être un signal d’une inadéquation de l’offre du site et de la demande (dans le cas d’ajouts de produits ou de service). Ajouter des services ou des produits complémentaires aux produits phares peut dans ce cas résoudre le problème. Attention, cette baisse peut être liée à une augmentation du nombre de (nouveaux) visiteurs suite à des actions de référencement ou à la mise en place d’une action de communication.

Dans tous les cas, la simple lecture de l’évolution du taux de fidélité est insuffisante. Il est nécessaire de regarder d’autres indicateurs clés comme le nombre de visites ou le taux de conversions sur la même période.

Comment améliorer mon taux de fidélité ?

Je vous liste ci dessous quelques actions que vous pouvez mettre en place pour améliorer la fidélité de vos internautes. N’hésitez pas à me consulter pour les mettre en place ou à me contacter si d’autres actions ont été bénéfiques pour vous.

  1. Intéresser vos internautes par du contenu régulièrement mis à jour. Mettez en place un blog et écrivez des articles. Outre l’avantage de référencement ainsi acquis, vous générez de la nouveauté et de l’intérêt.
  2. Relancez vos internautes par le biais d’une newsletter ou d’un flux rss, d’offres à durée limitée. Faites du buzz autour de votre site. Les internautes reviendront car ils auront associé votre site avec une image de nouveauté constante.
  3. Faites participer vos internautes par des concours ou en les faisant commenter vos articles. Plus l’intérêt de revenir sur votre site sera évident … plus ils reviendront.
  4. Ne négligez pas l’apport du community management, vous allez ainsi créer une communauté qui va s’approprier vos produits et votre marque.
  5. Vous vendez des produits ? Offrez des échantillons contre un petit article, un commentaire ou plus…
  6. Ne négligez pas la qualité de vos services offline (service client, SAV, livraison). S’ils sont satisfaits, vos internautes reviendront.

 

Travailler la fidélité est difficile, mais elle est payante. De nombreuses études montrent qu’un internaute fidèle dépense en moyenne beaucoup plus qu’un nouveau visiteur. Alors, prêt à travailler votre fidélité ?