La livraison, incontournable du e-commerce

Metapack a mis en ligne une étude « 2015 State of e-Commerce Delivery » qui montre que la livraison est un des critères clés pour le choix d’une enseigne. L’organisme chargé de l’étude a interrogé 3000 e-consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Espagne, en France, en Allemagne et aux Pays-Bas sur leurs habitudes d’achat. Avoir un site attrayant et fonctionnel est une bonne chose, mais les internautes ont intégré la livraison comme faisant partie intégrante de leur achat. Entre durée de livraison à rallonge et dégâts sur les colis, les écueils sont nombreux.

Je vais m’attarder sur quelques points de cette étude.

Une information claire : 83% souhaiteraient que les options de livraisons appariassent sur les pages produit

Une date garantie : elle est demandée par 83 % (80% demande un créneau horaire)

Type de livraison: la livraison à domicile (82% en France) devance le retrait en magasin( 22% en France). Attention le système de consigne est très prisé en Allemagne ou dans les pays nordique, et les consommateurs espagnols aiment bien la livraison sur le lieu de travail.

Conditions de retour : Plus de 3/4 des internautes examinent aussi les conditions de retour et 51 % des internautes ont abandonné leurs achats à cause de ces modalités.

Fidélisation : une mauvaise expérience de livraison entraîne le boycott de la marque pour 36 à 50 % des clients

Performance de la livraison : 66% des consommateurs ont préféré acheter sur un site qui proposait des options de livraisons plus intéressantes. Mieux, 50% ont payé d’avantage pour un mode de livraison plus pratique ou plus performant. Enfin, 51% ont abandonné un achat à cause de conditions de livraisons satisfaisante (30% pas de date précise, 44% délais trop longs).

Je rappelle que la Fevad a publié une étude en septembre dont vous trouverez certains chiffres dans mon article Bonne pratique de la logistique e-commerce

Je conseille habituellement à mes clients de bien organiser leurs service de livraison, mais aussi de structurer leur service client/SAV. Ce service doit être à même de fournir une réponse claire et rapide à un client sur la localisation de son colis. Il est en outre le dernier rempart pour permettre à l’entreprise de « rattraper » une livraison qui se serait mal passé.