Médiation e-commerce

Depuis le 9 janvier, vous avez une nouvelle obligation légale si vous exploitez un site e-commerce: une obligation de médiation.

Cet article a été publié le 27 janvier et mis à jour en date du 7 avril 2016.

De quoi parle t on ?

Face aux nombreux litiges qui opposent consommateurs et professionnels, les institutions européennes ont encouragé la médiation comme mode de résolution amiable.
Les consommateurs ayant un litige lié à un achat sur internet doivent pouvoir bénéficier d’un moyen de recours plus rapide et moins onéreux qu’une procédure judiciaire.

La directive 2013/11/UE et le règlement 524/2013 du 21.05.2013

Le 21 mai 2013, le parlement et le conseil européen ont adopté la directive 2013/11/UE et le règlement 524/2013 concernant les litiges de nature contractuelle entre les entreprises et les consommateurs.

Ces textes ont été transposés en France le 20 août 2015. Les acteurs du e-commerce ont l’obligation de proposer un service de médiation gratuit pour les consommateurs ou à utiliser les services d’un médiateur tiers.

L’obligation d’un service de médiation

Le e-commerçant a 3 choix de médiateurs :
  • le médiateur d’entreprise si il souhaite créer son propre service. Il est rémunéré par l’entreprise, mais devra être indépendant (nomination, budget, mandat limité, interdiction d’embauche par l’entreprise)
  • le médiateur sectoriel mis en place par les pouvoirs publics dans un secteur particulier.
  • le médiateur conventionnel. il est désigné par l’e-commerçant. il a passé une convention avec le médiateur sectoriel.

Depuis 2012, par exemple, la Fevad propose à ses adhérents un service de médiation.

Le coût du service de médiation est à la charge de l’e-commerçant.

Obligations préalables du e-commerçant

Le e-commerçant doit

  • afficher sur son site les coordonnées du ou des médiateurs et doit fournir cette information directement lors d’une plainte d’un consommateur. Le contrevenant est passible d’une amende de 15 000€.
  • mettre un lien vers la plate forme de règlement en ligne des litiges de la commission européenne dont l’URL est http://ec.europa.eu/consumers/odr/

La démarche de médiation

Avant toute saisie du médiateur, le consommateur doit tenter de résoudre le litige avec le e-commerçant. Si cela n’aboutit pas, le consommateur a un an à partir de sa réclamation pour saisir le médiateur avec un courrier récapitulatif des démarches effectuées et accompagnées de preuves écrites.

Le médiateur juge alors de la recevabilité de la demande et informe les deux parties. Un délai de 90 jours est alors utilisé pour résoudre le problème. La décision est alors fournie aux parties.

Si la médiation ne satisfait pas le professionnel, ce dernier a la possibilité de saisir la justice.

 

Mes conseils

Le coût de la médiation n’est pas gratuit, il est donc nécessaire de prévenir les litiges. Vous avez donc intérêt à vous doter d’un service client efficace. Voici quelques pistes

  • Mettre en place une procédure simple et efficace de traitement des réclamation en évitant le plus possible une procédure par courrier
  • Qualifier dès le début du processus le type de réclamation
  • Traiter la réclamation en un minimum de temps

Et de manière générale, évitez à vos clients d’avoir à se plaindre.