Notes et commentaires sur les sites e-commerce

smiley

(…)près d’une personne sur deux a consulté sur internet les notes, commentaires et évaluations laissées par des usagers ou des acheteurs (49%). Les contributeurs sont moins nombreux que les lecteurs, puisque seulement 26% des individus ont laissé des témoignages. Le taux de confiance dans les notes, commentaires ou évaluations trouvés sur internet n’est toutefois que de 41% en moyenne ; les jeunes et les diplômés sont les plus confiants

Ce petit paragraphe d’une étude de l’Arcep et CGE, publiée fin 2015 montre que, si les notes et commentaires ne sont pas à négliger, il faut faire usage de bonnes pratiques.

Les avis et commentaires au niveau du processus d’achat

J’indiquais lors d’un précédent article que les internautes sont environ 1 sur 2 à faire des achats en ligne. L’Arcep avance un taux de 55% des sondés, mais indique aussi que 61% des enquêtés se servent d’internet pour préparer un achat (en ligne ou non). Ainsi, on estime qu’il faut 3 à 4 visites à un internaute en moyenne sur un site avant qu’il fasse un achat. Outre les caractéristiques du produit ou du service, les internautes sont sensibles au contenu des avis et commentaires. 94 % des internautes se disent affectés dans leur décision d’achats par la présence d’éléments négatifs.

Les internautes regardent les avis et commentaires à partir de deux sources :

  • 88% à partir des blogs, forums ou sites de consommateurs
  • 52% regardes les réseaux sociaux

Une stratégie d’e-reputation à mettre en place

Insérer un module d’avis

L’utilisation des avis nécessite tout d’abord d’insérer un module d’avis sur votre site internet. Beaucoup de plate-formes se sont spécialisés dans les avis et proposent des modules en assurant la comptabilité avec les principaux logiciels d’e-commerce.Ces modules permettent à vos clients de donner une note, souvent présentée sous forme d’étoiles qui peut être affichée dans votre fiche produit.ratingsInciter les utilisateurs à donner un avis sur votre site internetSeuls 26% des internautes laissent un avis. Il existe plusieurs stratégies entre le questionnaire pop-under (qui réapparaît après la visite) ou la relance par newsletter. L’important est que vos internautes participent à votre site. Votre internaute laissera plus facilement des avis si il a l’impression (ou la certitude) que ses avis sont réellement pris en compte. Vous vous devez donc de répondre aux commentaires de vos internautes dans les plus brefs délais. Il peut être aussi intéressant de se déclarer en conformité avec la norme AFNOR NF Z74-501 afin de rassurer vos visiteurs. Enfin, le fait de rédiger de faux avis clients constitue une pratique commerciale trompeuse pouvant être sanctionnée par de l’emprisonnement et/ou une forte amende.Gérer les avis négatifsVous n’aurez pas que des avis positifs sur votre site internet, une question va alors se poser : devez vous ou non afficher les avis négatifs sur votre site internet ? Je vous conseille de le faire. Les avis négatifs vous permettent de déterminer des pistes d’amélioration. En outre, un site internet qui n’aurait que des avis positifs apparaîtrait comme artificiel.

De cette manière, vous pourrez affiner votre catalogue en faisant le tri entre les produits qui plaisent et les autres. Les avis pourront aussi vous aider à améliorer votre offre de service (livraison par exemple) ou la navigation de votre site internet.

Conclusion

Les avis et commentaires sur un site internet participent à la confiance qu’un internaute peut développer vis à vis de ce site. C’est un moyen efficace de gérer son e-réputation, mais aussi d’augmenter son taux de transformation. Si la démarche semble simple à entreprendre, il faut, dès le début, choisir les bons outils et mettre en place des bonnes pratiques pour que ces avis deviennent une vraie valeur ajoutée.

N’hésitez pas à me contacter pour vous aider dans cette démarche.